Beregter beloon knap bankdiensBeeld - 22 September, 2003 'Groot Vier' se kliëente deel van navorsing Kliëente van die vier grootste banke het nie nodig om bekommerd te wees dat hulle skielik oproepe van 'n marknavorsingmaatskappy kry oor hul bank rekenings nie, het die bankberegter, Adv. Neville Melville, verlede week gesê. Die navorsing wat deur Markinor gedoen word, is aangevra deur die Kantoor van die Bankberegter om te bepaal watter bank die wenner gaan wees van die beregter se jaarlikse toekenning vir uitstekende dispuutbestuur. Melville het gereageer om verbruikers gerus te stel nadat 'n paar mense by sy kantoor kom kla het omdat hulle bekommerd was dat mense weet waar hulle bank ná die onlangse Internetbank-probleem by Absa. In die navorsingsprojek bel Markinor 1600 bankkliëente van die verskillende banke wat die afgelope twaalf maande oor hul banke gekla het. "Die 'groot vier' banke, Absa, ENB, Nedcor en Standard Bank, het hul hele databasis van individuele kliëente aan Markinor beskikbaar gestel. Hulle trek dan 'n klomp name en Markinor tree met die mense in verbinding om te hoor of hulle tevrede is met hul banke. Indien wel, word die oproep beëindig en indien die persoon wel ontevrede is, word hy 'n paar vrae gevra oor hoe die bank die probleem gehanteer het," het Melville gesê. Melville het bevestig dat alles in die strengste vertroulikheid gedoen word en dat geen persoonlike besonderhede van kliëente of hul rekeninginligting of geheime nommers aan Markinor gegee is nie, maar net die name van die kliëente, hul soort rekenings en kontaknommers. Dit is die derde jaar dat die beregter se toekennings gedoen word. "Aangesien die manier waarop 'n bank sy klagtes hanteer die middelpunt is van die algehele kliëentepakket, probeer ons om met die toekennings 'n goeie aanduiding te gee van die banke wat uitstaan in hul vermoë om ontevrede kliëente met empatie te hanteer," het hy gesê. Vanjaar neem net die vier groot banke aan die toekennings deel, maar dit sal moontlik in die toekoms uitgebrei word na die res van die beregter se 44 lede. Die ander banke is hoofsaaklik kleiner banke wat spesialisdienste aan spesifieke markgroepe bied. Vyf verskillende toekennings word eersdaags gedoen. Banke gaan nie net vir hul kliëentediens beloon word nie, maar ook vir die bemarking van die beregter se kantoor en die bankpraktykkode. Die werknemer wat 'n klagte by 'n bank die beste gehanteer het en die werknemer van 'n bank wat die beste in sy interaksie met die beregter se kantoor gepresteer het, gaan ook toekennings kry. NBS het die eerste keer die toekenning gewen en verlede jaar het Absa met die louere weggestap.
|